Mit csinál egy Call Center ügynök?

Tartalom

• Call Center Agent feladatai és felelőssége
• Call Center Agent fizetése
• Oktatás, képzés és tanúsítás
• Call Center Agent készségek és kompetenciák
• Job Outlook
• Munkakörnyezet
• Munkarend
• Hogyan szerezzük meg a munkát
• Hasonló munkák összehasonlítása

A call center ügynökei számos olyan vállalkozásnál dolgoznak, amelyek potenciális ügyfelek számára kezdeményeznek hívásokat és válaszolnak az ügyfelek hívásaira. Ha hívást kezdeményeznek, gyakran szkript szerint bontják a termékeket. Felkérhetik egy vállalkozás meglévő ügyfeleit is, hogy vásároljanak kiegészítő szolgáltatásokat. Ha a hívásokra válaszolnak, gyakran az ügyfelek panaszaival válaszolnak vagy kérdéseket válaszolnak. Sokat tudnak a cég által kínált termékekről és szolgáltatásokról. Azokat a call center ügynökeket, akik mindkét feladatot elvégzik, vegyes ügynököknek nevezzük, és azt a helyet, ahol dolgoznak, vegyes hívó központnak nevezzük.

Amint a munkanév sugallja, a call center ügynökei csoportokban dolgoznak egyetlen helyen. Munkájukat általában valaki felügyeli, aki be tudja hallgatni a hívásokat, és gyakran elvárják, hogy óránként vagy műszakban egy bizonyos számú hívást kezdeményezzenek vagy megválaszoljanak.

Call Center Agent feladatai és felelőssége

Ez a munka általában a következő feladatok elvégzését igényli:

• Professzionális kapcsolattartás az ügyfelekkel telefonon, e-mailben vagy online csevegésen keresztül.
• Kérjen értékesítést, adjon információt a termékekről és szolgáltatásokról, vagy kezelje a panaszokat.
• Dolgozzon egy nyílt tervű call center beállításban.
• Tartsa az ügyféladatokat biztonságban.

A call center ügynökeinek tiszta és barátságos telefonhanggal kell rendelkezniük. A vállalkozások első vonalbeli alkalmazottai, és erősen befolyásolják az ügyfelek érzelmét.

Call Center Agent fizetése

Az Egyesült Államok Munkaügyi Statisztikai Irodája nem szolgáltat fizetési adatokat kifejezetten a call center ügynökeinek, ám az ügyfélszolgálati képviselő hasonló munkájához hasonlóan. Az ügyfélszolgálati munkatársakhoz hasonlóan a call center ügynökeinek fizetése a földrajzi területtől, az iparágtól és a munkában töltött évek számától függ.

• Medián éves fizetés: 33 750 USD (16,23 USD / óra)
• A legnépszerűbb 10% -os éves fizetés: Több mint 55 310 USD (26,59 USD / óra)
• Alsó 10% éves fizetés: Kevesebb, mint 22 140 USD (10,65 USD / óra)

Forrás: az Egyesült Államok Munkaügyi Statisztikai Irodája, 2018

Oktatás, képzés és tanúsítás

Csak egy középiskolai végzettséggel vagy azzal egyenértékűséggel válhat call center ügynökévé. A legtöbb munkáltató munkahelyi képzést nyújt, amely az iparágtól függően néhány héttől több hónapig terjedhet.

A call center ügynökeinek képzése a pénzügyi és biztosítási ágazatban általában kiterjedtebb, és magában foglalja a kormányzati rendeletek megismerését. Egyes államokban azokra a munkahelyekre, amelyek bizonyos termékek, például pénzügyi instrumentumok és biztosítási kötvények értékesítésével vagy azokkal kapcsolatos információk nyújtásával járnak, engedély szükséges.

Call Center Agent készségek és kompetenciák

A sikeres call center ügynököknek a következő ismeretekkel kell rendelkezniük a munkájuk sikeres elvégzéséhez:

• Aktív hallgatás: Az ügyfelek problémáinak megoldásához elengedhetetlen, hogy a call center ügynökök megértsék a problémát. Ez csak az ügyfelek mondatának figyelmes meghallgatásával történhet meg.
• Verbális kommunikáció: Az a képesség, hogy pontosan közöljék információkat másokkal, elősegíti a call center ügynökeinek a félreértések elkerülését.
• Kritikus gondolkodás és problémamegoldás: Amikor ügyféllel dolgozik, a call center ügynököinek azonosítaniuk kell a problémát és javasolniuk kell a lehetséges megoldásokat. Ezután eldöntik, melyik megoldás a legjobb, és végrehajtják azt.
• Interperszonális készségek: Meg kell értenie az ügyfelek igényeit és motivációit, tárgyalniuk velük és meggyőzni őket.
• Kitartás: A Call Center ügynököknek, akik egy terméket értékesítenek, a lehető leghosszabb ideig meg kell őrizniük a hívott személyt a telefonon, hogy átjuthassanak az értékesítési pályájukon.
• Rugalmasság és türelem: Gyorsan le kell vonniuk az elutasítást, amikor értékesítési hívásokat kezdeményeznek, és türelmesen kell kezelniük az embereket, akik dühösek, amikor panaszokkal válaszolnak az ügyfelek hívásaira.

Job Outlook

A BLS azt jósolja, hogy 2016 és 2026 között az ügyfélszolgálati munkatársak száma 5% -kal növekszik. Ez ugyanolyan gyors, mint az átlagos munka.

Munkakörnyezet

A call center zsúfolt és zajos lehet, így az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy hangolják el a körülöttük beszélő többi ember hangjait. Nem szabad figyelmen kívül hagyni, hogy sok idejüket telefonon töltik, vagy e-mailen vagy online csevegésen keresztül ügyfelekkel léphetnek kapcsolatba.

Munkarend

A call center ügynöki munkái teljes munkaidőben vagy részmunkaidőben végezhetők. Az ügynökök általában legalább néhány órát dolgoznak este, éjszaka, hétvégén és ünnepnapokon.

Hogyan szerezzük meg a munkát

ALKALMAZ

A CustomerServiceJobs.com és a CustomerServiceCrossing felsorolja a kapcsolódó ügyfélszolgálati iparágban található feladatokat.

ÍRJON egy CÉLKITŰZTETT FOLYAMATOT ÉS A FELT

Készítsen önéletrajzot és kísérőlevelet, amely megmutatja képességeit az ügyfelek hatékony meggyőzése és kezelése érdekében.

A KÉRDÉSEK KÖZÖSSÉGEN KÉRTETT KÉRDÉSEK

Ugyanazok a kérdések felmerülnek az emberi erőforrásokkal foglalkozó alkalmazottakkal és a menedzserek felvételével folytatott interjúk során. Tekintse át ezeket a kérdéseket és azok megválaszolásának módjait, amelyek lenyűgözni fogják az interjúkészítőt.

Hasonló munkák összehasonlítása

Azok a személyek, akik érdeklődnek a telefonos ügynökök iránt, fontolgathatják a következő állásokat. A megadott számok az éves fizetés mediánját jelentik:

• Recepciós: $29,140
• Portás: $30,400
• Szállás menedzser: $53,390

Forrás: Munkaügyi Statisztikai Hivatal, 2018