Az ügyfélszolgálat interjúival kapcsolatos kérdések és tippek a válaszadáshoz

Tartalom

• Amit a munkaadók szeretnének tudni?
• Az interjúkérdések típusai
• Tippek az előkészítéshez
• Általános ügyfélszolgálati interjúkérdések
• Személyes kérdések
• IT kérdések
• Viselkedési kérdések
• Helyzetbeli kérdések
• Kulcs elvihető

Ha interjút végez egy ügyfélszolgálati szerepkörrel, akkor hasznos megérteni, mit várhat el. Ily módon gyakorolhatja a válaszokat a tipikus ügyfélszolgálati interjúkérdésekre, így nyugodtan és magabiztosan fejezheti ki magát a tényleges interjú során.

Amit a munkaadók szeretnének tudni?

A help desk interjú során a jelölteket elsősorban műszaki know-how, problémamegoldó képességük és kommunikációs képességeik alapján értékelik. Ezenkívül, mivel az ügyfélszolgálat szakemberei széles körű kérdéseket kapnak e-mailben, csevegőprogramokon és telefonon keresztül, az interjúkészítők rugalmas és hajlandó embereket keresnek sokféle kérdés felvázolására. Az erős ügyfélszolgálat alkalmazottja ugyanolyan kényelmesen válaszol telefonon kérdésekre, mint egy csevegőprogramban.

Végül: mivel az ügyfélszolgálati problémák, kérdések és ügyfelek kérései udvariasól durvaig és nyugodtól szorongóig terjedhetnek, az interjúkészítők lelkesen várják azokat a jelölteket, akik nem hajlandóak, és még stresszes helyzetekben is képesek megőrizni hűvös állapotukat. Ezért várjon interjúkérdéseket, amelyek megcélozzák (sőt tesztelik is) ezeket a fontos ügyfélszolgálati készségeket.

Az interjúkérdések típusai

Az interjúkészítők különféle kérdéseket fognak feltenni annak megismerésére, hogy rendelkeznek-e a feladatokhoz szükséges készségekkel és tapasztalatokkal. Néhány gyakori interjúkérdés lesz, amelyet bármilyen munkához fel lehet tenni, ideértve a munka előzményeit, erősségeit és gyengeségeit, valamint képességeit is. Mások személyes kérdéseket vetnek fel az ön tulajdonságaival kapcsolatban, mivel azok kapcsolódnak a munkához. Például felkérhetik Önt, hogy kezelje a nyomást, miért szeretne egy ügyfélszolgálaton dolgozni, és így tovább.

Legyen felkészülve arra, hogy felkérjen olyan technikai kérdéseket, amelyek hasonlóak a „babajegyekhez”, amelyeket felkérhet, hogy oldja meg a munkát.

Önnek valószínűleg számos viselkedési interjú kérdése is fel lesz számolva. Ezek a kérdések arról, hogyan kezelték a múltban egyes munkahelyzeteket. Egyéb kérdések valószínűleg szituációs interjúkérdések lesznek. Ezek hasonlóak a viselkedésbeli interjúkérdésekhez, de a jövőbeli helyzeteket magukban foglalják, nem pedig a múltbeli tapasztalataikat.

Tippek az előkészítéshez

Ha az interjú során kérdéseire válaszol egy ügyfélszolgálati állásért, hasznos lehet példákat mutatni arról, hogy miként kezelte hasonló helyzeteket a múltbeli munkahelyek során. Például, ha azt kérdezik, hogyan kezelje a hívókat, akik nem tudják továbbadni a technikai problémáikat, akkor összekapcsolhatja egy történetét arról, hogy miként kezelte hasonló problémát. Ezek a múltra való utalások segítik az interjúkészítő tapasztalatainak megszilárdítását.

Ha egy kérdésre adott példával válaszol, használja a STAR interjú technikáját. Írja le a helyzetet, amelyben volt, magyarázza el a feladatot, amelyet elvégeznie kellett, és részletezze a műveletet, amelyet a feladat elvégzéséhez (vagy a probléma megoldásához) tett. Ezután írja le tevékenysége eredményeit.

Általános ügyfélszolgálati interjúkérdések

Gyakorolja a válaszokat ezekre a gyakori ügyfélszolgálati interjúkérdésekre. Ha lehetséges, adjon példákat a munkahelyi tapasztalataiból.

Személyes kérdések

• Mit jelent számodra a kiváló ügyfélszolgálat?Legjobb válaszok
• Mi a legnagyobb erőd? Mi a legnagyobb gyengesége?Legjobb válaszok
• Mi a legkedvezőbb az ügyfélszolgálatnál történő munkavégzés során?

Tippek a válaszadáshoz:Hasznos lehet kiemelni, hogy élvezi az emberek segítségét vagy a problémák megoldását. Kerülje az önzőnek vagy szakszerűtlennek tűnő válaszokat, például élvezze a hosszú leállás idejét.

IT kérdések

• Melyik informatikai területeken tartja magát szakértőnek? Legjobb válaszok

Tippek a válaszadáshoz:Legyen stratégiai! Ha tudja, hogy a cég ügyfélszolgálata sok kérdést felvesz egy terület környékén, feltétlenül adja meg ezt a választ.

• Hogyan tudja naprakészen tartani informatikai ismereteit és készségeit?

Tippek a válaszadáshoz:Beszélhet az általad követett online forrásokról vagy a közösségi média fiókokról, valamint az általa bevont (vagy tervezett) osztályokról.

• Mi az ITIL? Hogyan lehet alkalmazni az ITIL-t egy ügyfélszolgálati pozíciójában?
• Milyen programokat használtál a hívások naplózására és dátumára?

Tippek a válaszadáshoz:Sorolja fel a konkrét programokat. Hasznos lehet még annak hangsúlyozása is, hogy hajlandó-e az új szoftver-technológiák könnyű felvétele.

Viselkedési kérdések

• Mondj nekem egy olyan időszakot, amikor a hívó félnek különösen nehéz volt magyarázni neked egy problémát. Hogyan sikerült megérteni a kérdést?

Tippek a válaszadáshoz:A STAR technika használata tömör választ adhat.

• Adj egy példát egy olyan időről, amikor egyszerűsítenie kellett a komplex információkat, hogy elmagyarázza azokat a hívó fél számára.
• Meséljen nekem egy olyan időről, amikor egy különösen ellenséges ügyféllel vagy hívóval kellett foglalkoznia. Hogyan kezelted a kérdést? Van valami, amit másképp tettél volna?

Tippek a válaszadáshoz:Ne próbáljon megkerülni a kérdést, mondván, hogy soha nem foglalkozott egy nehéz ügyféllel. Ez bizonytalannak tűnik. Ehelyett összpontosítson arra, hogy miként alakult ki egy kapcsolat, vagy hogyan győzte le az ellenséget azáltal, hogy megoldja a problémát vagy elmagyarázza.

• Mondj nekem egy olyan problémát, amelyet meg kellett oldani, és ez tesztelte az analitikai képességeit. Milyen erőforrásokat használtál?
• Hogyan reagált a múltban, amikor negatív visszajelzést kapott egy ügyféltől vagy a hívótól személyesen rólad?

Helyzetbeli kérdések

• Képzelje el, hogy valaki olyan technikai ügylettel kezdeményez telefonhívásokat, amelyekkel teljesen ismeretlen. Hogyan kezelnéd a helyzetet?
• Képzelje el, hogy a hívó félnek nehéz megérteni, mit próbál megmagyarázni neki. Mit csinálsz, hogy segítsen neki megérteni téged?
• Ha egy ügyfél felhívja, hogy a számítógépe nem indul, hogyan fogja elhárítani azt?
• Ha valaki úgy találja, hogy az Internet-kapcsolatuk nem megfelelő, hogyan oldja meg a problémát?

A munkaspecifikus interjúkérdések mellett általánosabb kérdéseket is feltesznek a foglalkoztatás történetével, oktatásával, erősségeivel, gyengeségeivel, eredményeivel, céljaival és terveivel kapcsolatban. Szánjon időt ezekre a kérdésekre adott válaszok megfogalmazására és gyakorlására. Ez újabb lendületet ad az önbizalomnak az interjú során.

Kulcs elvihető

MUTASD MEG A SZAKSZERŰ KÉPESSÉGET: Légy kész arra, hogy demonstrálja kompetenciáját mind a szokásos ügyfélszolgálati kommunikációs eszközökben, mind pedig, ha releváns, a munkáltató műszaki termékeiben.

Ügyfélszolgálat számolja: Gondoljon olyan korábbi tapasztalatokra, amelyeket a nehéz ügyfelek kezelése során szerzett. Milyen stratégiákat alkalmazott a velük való kommunikációhoz és a problémáik megoldásához?

LÉGTÉR: A STAR interjúválasz-technikával írja le azt a helyzetet, amikor csillagszolgáltatást nyújtott az ügyfélszolgálaton belül.