Mennyire költségesek a vállalatok ügyfélszolgálata
Tartalom
- A pénzügyi szempontból releváns
- Az ipari probléma
- A részletek
- A hamis garancia
- Nyilvánvaló megvetés az ügyféllel szemben
- Szabályozók hívtak
- Postscript
A Deloitte egykori üzemeltetési tanácsadója, a törött belső folyamatokkal és inkompetens kezeléssel rendelkező ügyfelek szakembereinek személyes tapasztalatából származik ez az ügyfélszolgálati problémákkal kapcsolatos kibővített esettanulmány. Az ebben az ügyben részt vevő vállalat az ő becslései szerint a legrosszabb az ügyfelek között.
A pénzügyi szempontból releváns
Ez az eset rendkívül releváns a pénzügyi karrier szempontjából, mivel a pénzügyi eredmények a vásárlók döntéseiből származnak, akiket az ügyfélszolgálat minősége nyer vagy veszít el, akár közvetlenül megtapasztalják, akár a barátok és rokonok ismertetik, vagy a kiadványokban olvashatják mint például Fogyasztói jelentések. A vállalat ebben az esettanulmányban vagy nem vásárolt a kiegyensúlyozott eredménykártya-megközelítésbe, vagy nem hajtotta végre megfelelően.
Ezen túlmenően azok a vállalatok, amelyek nem fektetnek be az ügyfélszolgálatba, magas forgalmat tapasztalhatnak ügyfélszolgálati munkatársaik körében, ami még súlyosabbá teszi a problémát. A magas színvonalú alkalmazottak nem szeretik, ha egy alacsonyabb színvonalú szolgáltatóhoz kapcsolódnak. Ráadásul kevés alkalmazott élvezni fogja az állandó ügyfelekkel való üzletelést, haragszik a rossz szolgáltatásért.
Az ipari probléma
A telefonos közművek manapság hírhedtek az elavult, szétaprózott és nagymértékben átalakult régi rendszerek számára a számlázáshoz, a megrendelések teljesítéséhez, a megrendelések teljesítéséhez, a hibajelentéshez és a problémajegyek nyomon követéséhez, valamint az országszerte szétszórt hívóközpontokhoz és a rossz belső kommunikációhoz, a visszaküldés kultúrájához. és az átláthatóság hiánya a panaszok megoldásakor, és nem megfelelő képzettségű ügyfélszolgálati munkatársak, még felügyeleti szinten sem. Ezen túlmenően ezekben a vállalatokban az ügyfélszolgálat elégtelen személyzettel rendelkezik, így a várakozási idő egy órát tart, vagy ennél is gyakoribb.
Ez egy szerencsétlen mellékterméke az AT&T monopóliumának 1984-es felbomlásának a telefonos szolgálatban, és a telefonszolgáltatás ezt követő részleges deregulációjának. A régi Bell rendszert ezzel szemben széles körben ismerték az ügyfélszolgálat egyik példájaként, az élő szereplők és a személyzet könnyen elérhetők, és a problémák gyorsan megoldódtak.
A részletek
A rézhuzal alapú, normál telefonszolgáltatásról (az ipari értelemben POTS-ről) az üvegszálas telefonra, az interneten és a kábeltelevíziós szolgáltatási csomagba történő szolgáltatásfrissítéshez mellékelt megrendelés maradt az ügyfél, annak ellenére, hogy a „gondtalan garancia” cég marketing irodalma, ezekkel a kihívásokkal:
- A tárcsázási hangot 18 órával a szervizkapcsoló előtt, előzetes figyelmeztetés nélkül levágták.
- A tárcsázási hang 112 óra hosszat nem volt elérhető.
- 22 külön hívást kellett kezdeményeznie a telefonszolgáltatóval a helyzet orvoslására.
- Töltsön több mint 12 órát telefonon több mint 50 különböző telefonszolgáltató alkalmazottnál 5 nap alatt, hogy megpróbálja visszaállítani a tárcsázási hangot (a vállalat lehetetlenné teszi egy adott ügyfélszolgálattól való nyomon követést).
- Három ígéretes határidő volt a tárcsázott hang helyreállítására, amelyet elmulasztottak, és a telefonszolgáltató személyzete nem követi nyomon őket.
- A hozzávetőlegesen 50 telefonos társaság közül csak kettő mutatott érdeklődést abban, hogy átvegye a problémáját és megoldásává váljon.
- A száloptikai szolgáltatáscsomag marketing irodalmában ígért "Élő 24/7 technikai támogatás" a hétköznap, szombat este és vasárnap reggel 8 óra előtt nem volt elérhető.
A hamis garancia
Az elnök-vezérigazgató irodája később megdöbbentő hangot adott a (fentiek alapján) kiderítésről, hogy a műszaki támogatás messze nem egy 24 órás működésből áll.
Nyilvánvaló megvetés az ügyféllel szemben
Az ügyfélszolgálati odésseia különösen alacsony pontja az volt, amikor egy szombat délutáni több mint egy órás várakozást követően az ügyfél végül beszélt egy úgynevezett eszkalációs menedzserrel, aki azt állította, hogy a) nem fér hozzá semmilyen problémamegfigyeléshez. olyan rendszer, amely az ügyfélszolgálat munkatársainak megjegyzéseit tartalmazza az ügyfél korábbi hívásaival kapcsolatban, és b) az ügyféllel valójában számlázási probléma merült fel, és ezért beszélnie kellett a számlázási részleggel. Az Escalation Manager továbbította a hívást a számlázási osztályra, amely (amint azt biztosan tudta) hétvégére zárva volt, ezzel véget vetve a hívásnak.
Egy független iparági szakértő, aki áttekintette ezt az esetet, úgy gondolja, hogy ez a menedzser túl lusta volt ahhoz, hogy segítsen, és két kifogást tett, amelyek nem ellenállnak az ellenőrzésnek. Az erős ügyfél-összpontosítási kultúrával rendelkező cégeknél bárki, aki ilyesmit tett egy vevővel, azonnal elbocsátásra kerül, mint felelősség és értékcsökkentő.
Szabályozók hívtak
Végül, csak azután, hogy hivatalos panaszt nyújtott be az állami közszolgálat testületéhez, az ügyfél végül megoldotta a problémát. Ezenkívül egyértelmű, hogy ha az ügyfél 5 napig nem oldotta volna meg a problémáját a teljes munkaidős megszállottságával, akkor soha nem kapott volna a tárcsázó hangot.
Postscript
Ugyanezen ügyfél szomszédai mindeközben folyamatosan értesítést kaptak a fizetési hiányosságokról, annak ellenére, hogy a visszavont csekkeket bizonyították. A szolgáltatás helyreállítása hasonló mennyiségű hívást vett igénybe, csak hogy a hiányossági értesítések továbbra is fennmaradjanak. Ezek a problémák azután merültek fel, hogy férje halála után kérte, hogy a fiók nevére változtasson.
Ez a probléma széles körben elterjedt és jól ismert, anekdotikus bizonyítékok alapján, és sok ingatlan-örököst arra késztette, hogy halál után nem kísérelte meg megváltoztatni a számlázási nevet.
