A szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) egyszerűvé vált
Tartalom
Amikor az ügyfél és a szállító megállapodnak üzleti vállalkozásban, fontos meghatározni az elvárásokat. Ez a szolgáltatás-szintű megállapodás (SLA) célja. Az SLA a beszállító és a vevő közötti szerződés, amely meghatározza a nyújtandó szolgáltatás minimális elfogadható szintjét.
Ez a megállapodás lehet hivatalos tárgyalásos szerződés vagy két fél közötti informális megállapodás. Egyesek kiterjedt megállapodások, amelyek számos teljesítménymutatót fednek le, mások egyszerű, egyszeri mérések.
Egy egyszerű SLA
A legalapvetőbb formában a szolgáltatási szintű megállapodás meghatározza a teljesítmény azon minimális szintjét, amelyet az ügyfél beleegyezik abba, és a szállító vállalja a teljesítést.
Ha minden péntek este ugyanaz a kézbesítő szállít pizzát otthonába, akkor valószínűleg feltételezett SLA-t kötött azzal a személlyel. Ön átad egy nagyvonalú tippet a pizza forró szállításához, és egy kevésbé nagyvonalú tippet, ha hideg érkezik. Ha túl gyakran hidegen érkezik, akkor az SLA törlésre kerül, és vállalkozását egy rivális pizzahelyre költözteti.
Ebben az egyszerű példában a szolgáltatási szintű megállapodás kulcsfontosságú elemei a következők:
- Olyan beszállító, aki vállalja, hogy a szolgáltatást az SLA szerint nyújtja (a pizzát szállító személy)
- Az a vevő, aki vállalja, hogy igénybe veszi és fizeti a szolgáltatást, és tippet ad hozzá (Ön)
- Világos és konkrét meghatározás arról, hogy mi a nyújtandó szolgáltatás (egy pizza meghatározott feltöltéssel)
- Annak egyértelmű és konkrét meghatározása, hogy miként lehet mérni, hogy a szolgáltatást az SLA-val összhangban teljesítették-e (forró, helyes feltöltések, ésszerű időn belül kézbesítve)
- A büntetés vagy a vásárló számára rendelkezésre álló egyéb lehetőségek, ha az SLA nem teljesül (csökkentett tipp)
Nem tárgyalható SLA
Ha előfizet a kábeltelevízióra, akkor összetettebb SLA-ja van. Egynél több tételre vonatkozik, és hivatalos írásbeli dokumentum, amely bíróságon végrehajtható.
A pizzát szállítóval kötött megállapodással ellentétben a kábelszolgáltatóval kötött SLA nem volt tárgyalható. A kábelszolgáltató a szerződési feltételeinek részeként közzétette. Az egyetlen alternatíva, ha feliratkozik egy másik kábelszolgáltatóval, feltételezve, hogy alternatíva elérhető.
Ez az SLA többek között a kábelszolgáltatás elérhetőségét, az időt, amikor a kábelszolgáltatónak válaszolnia kell az információ vagy szolgáltatás igénylésére, és azt az időt, ameddig a vállalatnak meg kell javítania vagy kicserélnie a hibás berendezéseket. Az SLA szankciókat szab ki a kábelszolgáltató számára, ha az nem teljesíti az SLA bármelyik részének feltételeit. Például, ha bármelyik kábelcsatorna nem érhető el egy napnál több, mint négy órán keresztül, akkor a fiókja jóváírhatja a teljes napi szolgáltatás költségeit.
A proaktív ügyfelek panaszt tehetnek az SLA megsértéséért, és egyes vállalatok bónuszokkal válaszolhatnak, például jóváírhatják a teljes havi szolgálatot. Ez egy ügyfél-elégedettség gyakorlata, nem része az SLA-nak.
Az SLA meghatározza a minimumokat, de a szolgáltató szabadon lépheti túl a minimumokat. A vevőnek jogában áll a SLA-büntetéseket teljes mértékben végrehajtani (vagy úgy döntni, hogy nem hajtja végre).
Komplex SLA
Egy összetettebb SLA meghatározhatja a megállapodásban szereplő felek felelősségét.
Tegyük fel például, hogy az X vállalat szolgáltatási szintű megállapodást ír alá a Z társasággal. Az X vállalkozás vállalja, hogy webhelyet üzemeltet a Z vállalat számára az X társaság szerverein. A két társaság tárgyalja, hogy a megállapodás hatálya alá tartozik-e, mennyi ideig lesz hatályban a megállapodás, mennyit fizet a Z társaság a szolgáltatásért az SLA-ban meghatározott szinten, és milyen büntetéseket szabnak ki, ha az X vállalat nem szállít az SLA-val összhangban.
A megállapodás előírhatja, hogy a Company Z webhelye legalább az idő 99% -ában elérhető lesz. (A társaság magasabb költségek mellett 99,9% -os rendelkezésre álláshoz juthatott.) Az SLA azt is előírja, hogy az X vállalat képes 2000 megrendelést feldolgozni percenként, és a megrendelés képernyőn történő megerősítése nem haladja meg három másodpercet.
Az X vállalat vállalja, hogy kapcsolatfelvételi lehetőséget biztosít a Z vállalat számára, hogy bármikor kapcsolatba léphessen a weboldallal. Az SLA magában foglal egy eszkalációs utat is, egészen az X vállalat CTO-jáig, ha a szolgáltatás meghibásodásait nem oldják meg a megadott időkereten belül.
Végül az SLA meghatározza a pénzbírságot, amelyet az X társaságnak meg kell fizetnie a Z társaságnak, ha az SLA nem teljesül. A büntetések eltérőek a rendelkezésre állás mérése és a két rendelésfeldolgozási intézkedés esetében.
Miért használjon SLA-t?
A szolgáltatási szintű megállapodás lehetővé teszi a szállítónak és a vevőnek, hogy megállapodjanak a vevői elégedettség minimális szintjéről. Meghatározza az alapvető követelményeket és a vásárló számára a lehetőségeket, ha az SLA nem teljesül. Ha a beszállító bizonyos szabványai és magatartása fontosak a vállalat sikere szempontjából, akkor fontolja meg a szolgáltatási szintű megállapodást a vállalati kockázat minimalizálásának egyik módjaként.
