Hogyan valósítsuk meg a minőség-ellenőrzési folyamatokat a telefonos központokban?

Tartalom

• Mi a minőségi Call Center megfigyelés?
• A Call Center minőségének figyelése
• Külső cégek felvételének előnyei a Call Center minőségének ellenőrzéséhez
• A Call Center minőség-figyelési folyamatának elindítása
• Alsó sor elvihető a minőség-ellenőrzéshez a telefonos központokban

A vállalatok nagy összegeket fektetnek be a call centerekbe, ezért meg akarják győződni arról, hogy a lehető leghatékonyabban működnek-e, és hogy az ügyfelek elégedettek-e a kapott szolgáltatás gyorsaságával és minőségével. Ezt a telefonos ügyfélszolgálatok és alkalmazottaik minőségi ellenőrzésével teszik.

Ezen létesítmények többsége, külön felszereléssel és személyzettel reagál a bejövő hívásokra, de néhányuk kimenő értékesítési hívásokat kezdeményez. A bejövő hívóközpontok értékesítési hívásokat is kezelnek, de ügyfélszolgálathoz és ügyfélszolgálathoz is felhasználják. Ha egy nagyvállalattól vásárol terméket vagy szolgáltatást, vagy ha segítségre van szüksége ezzel a termékkel kapcsolatban, akkor valószínűleg a telefonos ügyfélszolgálattal fog kapcsolatba lépni. Ezek az ügyfélszolgálati ügynökök gyakran a vállalat "arca" ügyfeleik számára.

Mi a minőségi Call Center megfigyelés?

A call center-vezetők figyelemmel kísérik a call center-eket a teljesítmény és a minőség szempontjából, beállítva számukra a Key Performance Indicator (KPI) mutatókat. A teljesítményproblémák olyan mutatókat tartalmaznak, mint például, hogy a hívó milyen gyorsan érheti el a call center-et és milyen gyorsan tud elérni egy ügynököt, milyen gyorsan oldják meg problémájukat és lezárják a hívást, és mennyi ideig tartanak várakozással hívás közben.

Ezeket a mutatókat általában egy automatikus híváselosztó (ACD) telefonrendszer méri, és másutt tárgyalják őket. Minőségi problémák, amelyek miatt az ügyfélszolgálati vezetők a KPI-mutatókat meghatározzák az ügynökök jóvoltából és az eljárások követésének képességéről. Ezeket általában call center minőség-figyelő programokkal mérik, amelyeket az alábbiakban részletesebben ismertetünk.

A Call Center minőségének figyelése

A legtöbb call center minőség-ellenőrzést a szoftver helyett az emberek végzik. A beszédfelismerő szoftver fejlesztése folyamatban van, de még nem érte el azt a pontot, ahol előnyben részesítik az emberi monitorokkal szemben.

Néhány vállalat felállította a telefonos ügyfélszolgálatát anélkül, hogy bevonta volna a minőség-ellenőrző programot. Ez rövidlátó. A call center-megfigyelő program metrikáinak begyűjtött információ elengedhetetlen a call-center költséghatékony működéséhez és a minőség, teljesítmény és szolgáltatás szempontjából lényeges vásárlói visszajelzések rögzítéséhez.

Külső cégek felvételének előnyei a Call Center minőségének ellenőrzéséhez

A társaságnak el kell döntenie, hogy a telefonos ügyfélszolgálat képviselőinek minőségi teljesítményét figyelemmel kíséri-e saját munkatársai segítségével, vagy külsõ céget bérel-e fel. Még akkor is, ha egy vállalatnak van belső minőségi osztálya, amely kiegészíti a telefonos ügyfélszolgálat csapatmenedzsereit, jobb, ha külső céget bíznak meg a minőség-ellenőrzés céljából. Ez a külső megfigyelés további adatokat szolgáltat, amelyek előállításához a csapatvezetőknek nincs idejük. Előnyben részesítik egy külső céget, amely a telefonos ügyfélszolgálat minőségének ellenőrzését végzi, mivel a külső céget objektívebbnek tekintik a következő három okból:

1. Objektivitás

Amikor a megfigyelést belső minőségi csoport vagy csoportvezető végzi, a call center képviselői azon gondolkodnak, vajon a társaság tagjától kapott pontszámokat torzíthatják-e a társaságon belüli egyéb interakciók. Aggódnak például azért, mert a minőség-ellenőr alacsonyabb pontszámot adhat nekik a múlt héten az ebédlőben zajló nézeteltérések miatt, vagy hogy a felettesük kedvencei, akiknek magasabb pontszámot ad. Ha a figyelést és a besorolást névtelen kívülállók végzik, akkor a lehetséges torzítások egyike sem befolyásolja a pontszámokat.

2. Sebesség

Amikor a felügyeletek felelnek az alkalmazottak által kezdeményezett hívások ellenőrzéséért, gyakran havonta két-három hívást figyelnek. Egy külső minőség-ellenőrző cég képes teljesíteni olyan szolgáltatási szintű megállapodásokat (SLA), amelyek hetente egy munkavállalónként négy-nyolc hívást figyelnek. Ez pontosabb mutatókat eredményez gyorsabban.

3. Perspektíva

Egy külső cég gyakran betekintést nyújthat a mögöttes kérdésekbe és problémákba, a minőség-ellenőrzés azt mutatja, hogy a belső minőségbiztosítási csapat nem látja, mert túl közel vannak a problémákhoz.

A Call Center minőség-figyelési folyamatának elindítása

• Készítsen egy „eredménykártyát”, amelyet a szubjektív mutatók, például az ügyfelek jóvoltából történő mérésére használnak. Ügyeljen arra, hogy minden érdekelt féltől megkapja a véleményét, beleértve a hívásokat kezelő alkalmazottakat is.
• Hallgassa meg a hívásokat. Általában rögzítik azokat az eseteket, ha nincs véleménykülönbség a pontozás, illetve a képzési pontok megerősítése érdekében. A minőség-figyelő hallgathatja a hívásokat élőben, akárcsak később.
• Pontozza a hívást a program elején kidolgozott eredménykártya alapján. Ezeket a pontszámokat ezután a társaság vezetése rendelkezésére bocsátják, hogy megnézhessék, teljesítik-e céljaikat, és hogy megteszik a megfelelő intézkedéseket.
• A pontszámok adatelemzése megmutatja a vezetőség számára, hogy mennyire teljesítenek jól, mi megy jól, és hol van szükség továbbképzésre. Kiemelheti azt is, hogy hol kell módosítani a szkriptek értékesítési csapatait vagy a szolgáltató által alkalmazott eljárásokat. Helyesen adva, kiváló információt nyújt a „Vevő hangjáról”, amely kritikus jelentőségű a vállalat ügyfél-elégedettségi programja szempontjából.
• Válassza ki a pontozás kalibrálásához használni kívánt hívásmintát. A pontozásban részt vevőknek rendszeresen ki kell értékelniük ugyanazt a hívást, és összehasonlítaniuk kell a pontszámokat, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a pontozás egységesített-e.

Alsó sor elvihető a minőség-ellenőrzéshez a telefonos központokban

A statisztikailag szignifikáns számú hívás megfigyelésével, a kalibrált eredménykártyával történő pontozással és ezen adatok mindenki számára történő biztosításával a vállalat maximalizálhatja call center és call center alkalmazottai értékét.