Hogyan mérjük és figyeljük az ügyfelek elégedettségét

A mai szociális média világában az ügyfelek élménye valós időben látható az egész hálózatba kötött világban. Az emberek elkezdtek könyveket vásárolni (és most hajókat vásárolnak online), és sok potenciális online vásárló elolvasta a véleményeket, mielőtt a vásárlási döntést meghozta. Az ügyfelek az éttermeket pozitív vélemények alapján választják, és ugyanaz vonatkozik a fogyasztó életének szinte minden más területére.

Míg a jó vélemények nagyszerű marketing eszközök mindenféle szervezet számára, ellentétben a negatív vélemények (akár rossz termék kivitelezés, akár termék, vagy rossz szolgáltatás) marketing rémálom - a szájról szájra szántás rossz hírnevet eredményez, ami árt az üzleti életnek.

A vállalkozások közötti cégek valamivel jobban elszigeteltek a mainstream vélemények, hozzászólások, tweetek és blogbejegyzések szempontjából, ám a rossz ügyfélszolgálat (vagy a kivitelezés) hírneve gyorsan terjed az interneten, és örökké megmaradhat.

A vevői elégedettség magas szintjének fejlesztése és fenntartása minden szervezet stratégiájának és működési terveinek fontos része.

Vállalatának hírnevének megőrzése érdekében vegye figyelembe a következőket.

• Tudja meg, hogyan mérje meg az ügyfelek elégedettségét: Fontos, hogy megteremtsük az ügyfél-elégedettség mérésének alapját. Az egyszerű felmérésektől az eszközökig, beleértve a Net Promoter Score-t is, elengedhetetlen az intézkedések szerkezetének és szigorának biztosítása. Természetesen létezik egy művészet és a tudomány is a megfelelő intézkedések meghatározására, valamint értelmezésére és cselekedetekre történő átültetésére. Ez a cikk egy alapvetõ javaslatot kínál az ügyfél-elégedettség mérésére.
• Hozzon létre egy ügyfél-elégedettségi felmérést: Az ügyfél-elégedettségi felmérés megtervezése és lebonyolítása kihívást jelent a szervezetek számára, amelyek nem rendelkeznek hivatalos kutatási funkcióval. Az ügyfélszolgálati szakembereknek feladata egy világos, könnyen használható felmérés megtervezése, amely a megfelelő tulajdonságokat méri. Ezenkívül fontos felmérni a megfelelő időt és helyet a felmérés adminisztrációjára. A folyamat minden lépését körültekintően kell mérlegelni, különben fennáll annak veszélye, hogy elferdíti az eredményeket. Ez a referencia további részleteket tartalmaz a felmérés létrehozásáról.
• Hogyan segítik a kulcsfontosságú illesztőprogramok az ügyfelek elégedettségének növelését: Számos tényező befolyásolja az ügyfelek elégedettségét és lojalitását. A kulcsfontosságú illesztőelemzés megmutatja, mi a legfontosabb az ügyfelek számára és hol kell költeni a pénzt, hogy az ügyfelek elégedettsége a lehető legnagyobb mértékben növekedjen.
• Fókuszban maradjon a cél, és ne a számolás: Számos vállalkozás rendelkezik olyan mérőszámokkal, amelyekre támaszkodva teljesítménye nyomon követhető a vállalat céljaival és a kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal (KPI) szemben. A pontszám megtartása azonban nem elég. Meg kell határoznia és kezelnie kell azokat a tevékenységeket, amelyek vezetik a számokat (vagy hozzájárulnak hozzájuk).
• A fő teljesítménymutatók megértése: A szervezetek kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI) hoznak létre, hogy figyelemmel kísérjék előrehaladásukat a legfontosabb célokkal és stratégiákkal szemben. A megfelelő KPI-k azonosítása kihívásokkal teli menedzsment feladat.
• Benchmark vevői elégedettség: A benchmarking a szervezet (vagy mûveletek) összehasonlítása az iparág más szervezeteivel vagy a szélesebb piacon. Össze lehet hasonlítani a legsikeresebb versenytárs ügyfélfolyamatait és elégedettségét a sajátéval. Vagy érdemes megnéznie egy iparágán kívüli céget, amely figyelemre méltó ügyfélszolgálattal ismert. A benchmarking kezdeményezés fontos eleme az ügyfélszolgálat és az elégedettség mérésének (és javításának).
• Győződjön meg arról, hogy a teljes csapat kezeli az ügyfelek elégedettségét: Míg egyes részlegek távol vannak a közvetlen ügyféltől, az üzleti élet minden része befolyásolja az ügyfelek általános elégedettségét. Ez a cikk számos tippet tartalmaz a szélesebb szervezet bevonására és az "ügyfélszolgálati" mentalitás fejlesztésére.
• Próbálja meg hallani, amit az ügyfelek nem mondnak: Természetesen az ügyfelek hajlamosak összpontosítani kommunikációjukat az Ön termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos kérdések szűk listájára. Fontos az ügyfelek megfigyeléséhez szükséges készségek (és folyamatok) fejlesztése, valamint az igazi kihívások és igények jobb megértése. Ezek a kihívások (és igények) nagyon különbözhetnek attól, amit leírnak neked.